Waarom processen niet lopen zoals je denkt

By 28 oktober 2017Geen categorie

Het zal herkenbaar overkomen. Processen die in de praktijk toch net even (of heel erg) anders gaan dan ze van te voren waren bedacht. Je kunt je processen nog zo goed uitgedacht hebben, mensen vormen ze over tijd. Het gevolg is dat je het overzicht verliest. Mensen bepalen hoe processen lopen en niet andersom. Dus waarom draaien we de ontwikkeling van processen niet om? Zoek eerst uit hoe mensen écht samenwerken, en vorm dan het proces!

Ik zie een beweging waarin de mens centraal staat bij proces optimalisatie. Lean is hier een mooi voorbeeld van. Het zijn de mensen in je organisatie die je kapitaal vormen. Ik vind dit een goede start, maar ik wil nog een stap verder gaan. Het zijn niet alleen de individuele mensen die je kapitaal vormen. Het is het geheel aan mensen en hun relaties. Het sociale netwerk van mensen moet centraal staan!

Dit netwerk van samenwerking vormt zich naar verloop van tijd om en door processen heen. Het sociale netwerk bepaalt hoe processen lopen. Processen zijn vaak uitgeschreven in mooie schema’s. De menselijke interactie die de processen mogelijk moet maken ligt echter ongrijpbaar onder de oppervlakte. Dit zorgt ervoor dat processen steeds veranderen op manieren die we niet bedacht hebben.

Hoe complexer het werk, hoe meer uitgeschreven processen te kort komen. Als manager is het daardoor niet te doorgronden hoe het werk gedaan wordt. Dit wordt een probleem als je processen niet goed meer lopen. Je kunt gaan sturen op output, maar als je de kwaliteit echt wilt verbeteren zal je het proces zelf moeten aanpakken.

Maar hoe pak je een proces aan waarvan je niet weet hoe hij loopt? Het begint bij het sociale netwerk van mensen. Als je weet hoe je menselijk kapitaal is gevormd, kun je daaruit je processen herleiden. Hierbij weten de 5% (zie Het 5% Principe) vaak precies hoe de processen lopen. Helemaal met een weergave van het sociale netwerk op de achtergrond kun je in een gesprek direct tot de kern komen. Je weet zo via het netwerk en de expertise van de invloedrijkste medewerkers direct hoe een proces loopt, wie er betrokken zijn bij het proces en of deze mensen toegang hebben tot de benodigde kennis en informatie voor het proces.

Je kunt processen dusdanig inrichten dat de kracht van het sociale netwerk van jouw organisatie benut wordt. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers zich vertrouwder voelen, het natuurlijker wordt om volgens een proces te werken en dat de juiste mensen bij het proces betrokken zijn. Zo stel je de mens, en de samenwerking, boven het proces.

Kortom, de beschreven processen vertellen niet hoe het werk in je organisatie écht gedaan wordt. Mensen voeren het werk uit via hun verbindingen in de organisatie. Zowel bij het monitoren van bestaande processen en bij het inrichten van nieuwe processen is het daarom van belang dat je weet hoe jouw collega’s met elkaar verbonden zijn. Door deze kennis in te zetten wordt een proces een natuurlijk product van samenwerking.

Wil je weten hoe het sociale netwerk van jouw organisatie de processen bepaalt? Neem dan gerust contact met me op.